Când ajungi în vârful ierarhiei, responsabilitatea, încărcătura emoțională și presiunea care vin la pachet cu noua titulatură sunt greu de evitat. Pot fi de folos mici tips & tricks, însă, iar Irina Matea, responsabila unuia dintre cele mai solicitante departamente din Orange România, cel de Customer Service, locul unde zilnic se rostogolesc fel de fel de situații ce necesită rezolvare imediată, pare să știe exact cum să introducă aceste ponturi în ecuație. Am stat la povești cu Irina și ne-am bucurat să descoperim un om jovial, complex, cu un background interesant și calități pe măsură, iubitoare de artă și de patrupede, un om loial și ambițios, care are multe lucruri de istorisit și în afara biroului și care ne-a împărtășit câte ceva din micile secrete ale succesului. Pentru cei care o descoperă acum pe Irina Matea, Customer Service Director Orange România, iată câteva informații inedite despre ea, aflate direct de la sursă!
Ce ne poți spune despre tine, Irina?
Sunt mama unei fetițe în vârstă de 10 ani, sunt căsătorită, am o soră mai mica, un câine mare și un iepure mofturos. Era cât pe ce să am și o pisică, însă lanțul trofic nu a fost de acord.
De-a lungul timpului mi-au plăcut mult matematica și informatica – cam cu astea mi-am început viața de adolescent, apoi cea de adult, și îmi dau seama că ele au continuat să mă ajute pe tot parcursul vieții. Cred ca așa mi-am găsit și soțul 😃. Se pare că am și o latură artistică, căci am cochetat eu și cu desenul și pictura, însă științele au primat. Iar în ultimii ani constat că am adăugat și ceva pasiune pentru grădinărit și gătit. Mă întreb și eu ce urmează! 😊
În ceea ce privește jobul meu de Customer Service Director Orange România, lucrez cu oameni și pentru oameni, iar asta îmi dă energie. Mă strădui să contribui, oricât de puțin, la binele celor din jurul meu. Sper să reușesc.
Cum ai ajuns în Orange, care a fost traiectoria profesională și în cât timp ai ajuns să le demonstrezi superiorilor că ai stofă de director?
Am ajuns în Orange înainte de a fi Orange, printr-un program al MobilRom destinat studenților. Mi-am încercat șansele într-un concurs lansat prin acest program și am câștigat un premiu constând într-un curs de dezvoltare personală. De aici și până la angajarea în MobilRom au mai fost doar câțiva pași. Mare parte din istoria mea profesională este legată de clienți și de serviciile oferite acestora. Am lucrat atât pentru clienți persoane fizice, cât și juridice, am coordonat echipe, am condus proiecte mici și mari și am contribuit la dezvoltarea unor servicii noi pentru piața din România. Nu prea știu ce înseamnă stofă de director, dar pot să spun că tot ceea ce am făcut am făcut cu pasiune și dedicare, iar asta m-a ajutat foarte mult în parcursul meu profesional.
Care sunt calitățile indispensabile pentru a te face remarcat la job: seriozitatea, ambiția, expertiza, empatia?
Toate cele pe care le-ai menționat sunt indispensabile. Aș adăuga însă capacitatea de adaptare precum și cea de a aduce claritate în zonele sau subiectele mai încețoșate. De asemenea, capacitatea și dorința de schimbare, de a face lucrurile altfel, într-o manieră mai eficientă și mai simplă, având mereu în atenție nevoia clientului, fie că vorbim de cel intern, fie de cel extern, sunt abilitați care te pot scoate din rând.
În calitate de Customer Service Director, cum percepi interacțiunile umane din viața personală? Ești la fel de calmă cu oamenii apropiați, precum ai fi cu clienții?
Eu sunt aceeași persoană și la serviciu, și acasă. Desigur, îmi pot folosi anumite abilități sau defecte în proporții diferite, în funcție de context sau într-un anumit moment de timp versus altul. Pot să spun, însă, că uneori împrumut ochelarii profesionali în viața personală: de exemplu, sunt situații în care mi se pare că un prieten sau o rudă îmi cere ajutorul, când, de fapt, vrea doar să îmi povestească ceva. Simt impulsul de a acționa, de a rezolva eventuala problemă, când, de fapt, persoana vrea doar să fie ascultată. Mai am de lucrat aici. Și, pentru că ai menționat “calmul”, pot să spun că da, în general mă consider o persoană destul de calmă atât la serviciu, cât și acasă. Dar zic să îi întrebi și pe ceilalți ce părere au 😊.
Auzim în ultima vreme foarte des expresia ”când crezi că nu mai poți, mai poți un pic”, adresată în mod special femeilor și mamelor. De ce sunt așteptările atât de mari din partea femeilor și cu atât mai mari din partea unor femei aflate în posturi de conducere?
Am auzit și eu expresia și chiar am folosit-o de câteva ori. De multe ori funcționează. Dar e bine să știi și când să te oprești, chiar dacă “mai poți un pic”. Vorbesc de mine, nu vreau să generalizez. Mi s-a întâmplat să trag de mine foarte tare pe acest principiu și să reușesc să îmi depășesc cu succes o limită. Însă mi s-a întâmplat și să eșuez, să trag prea mult și apoi… mi-a luat ceva timp să mă repar. Asta, apropo și de așteptări. De multe ori mă întreb cine are aceste așteptări și uneori răspunsul a fost că e propria așteptare, de fapt.
Nu vreau să diminuez cu nimic importanța efortului extraordinar pe care îl face o mamă care lucrează și care, eventual, ocupă și un post de conducere. Dimpotrivă. Sunt și eu mamă și de multe ori m-am aflat în încurcătură: cum să fac față cu brio în 2 joburi full-time? Pentru că e un job full-time să fiu mamă, unul pe care mi-l doresc foarte mult, care îmi place și la care vreau să excelez. Dar și celălalt îmi place și vreau să excelez și acolo. Ei bine, pentru mine răspunsul este “echilibrul”. Fac o analogie aici: știi cum se face “scaunul” în kinetoterapie sau în pregătirea fizică, în general? Stai cu spatele și cu mâinile lipite de perete, picioarele îndoite la 90 de grade, ca și cum ai sta pe un scaun care are peretele drept spătar, doar că nu ai nimic sub fund. Și trebuie să stai așa cât mai mult. Pentru mine funcționează dacă îmi mut greutatea de pe un picior pe altul, fără să fac, însă, vreo mișcare exterioară. Ideea e să mă prind când să o mut și în ce fel să fac asta, fără sa stric echilibrul. Și, de asemenea, să fiu conștientă de propria limită și să mă aștept să progresez constant, cu pași mici. Cam în felul acesta… îmi iese din ce în ce mai bine.
Dacă n-ai fi lucrat în Customer Service, în ce alt domeniu te-ai fi văzut lucrând?
În arhitectură. Sau design interior. Tot pentru clienți 😊
Mai e valabilă și în 2021 zicala ”clientul nostru, stăpânul nostru?”
Eu nu cred în zicala asta. Mai degrabă vad relația furnizor – client ca una de parteneriat, în care ambele părți să aibă de câștigat, să fie o relație win-win. Altfel nu merge pe termen lung.
